Lifestyle-банкинг, или Модернизированная борьба за клиента

Без чего не мыслит себя современный человек? Правильно, без смартфона. В котором чего только нет: фото, книги, фильмы, билеты, рестораны – весь привычный образ жизни, lifestyle. Современный пользователь настолько избалован, что желал бы управлять всем этим только силой мысли (ну ладно, одним пальцем), и разработчики, конечно, идут ему навстречу. На фоне этого зародилась концепция так называемого lifestyle-банкинга. Почему банкинга? Да потому что за все, как известно, надо платить. В этом смысле банки имеют преимущество перед другими разработчиками lifestyle-приложений – доступ к деньгам клиента.

В основе lifestyle-банкинга – изменение роли мобильного банка, который превращается в «советчика» клиента: что выбрать, куда сходить, как управлять своими финансами, чтобы в итоге жить стало лучше, жить стало веселее.

Технологически lifestyle-банкинг реализуется в виде SuperApp – приложений-платформ, объединяющих разные сервисы; а вот анбандлинг (от англ. unbundling – разделение) – создание моноприложений под каждую прихоть, уходит в прошлое. Разработкой SuperApp занимаются не только банки, но и стартапы, и финтехи, и даже мобильные операторы. Игроков много, как же одержать верх и заполучить пользователя именно в свою экосистему?

Завлеките. Например, используйте онбординг в прелогин-зоне. Идея онбординга в том, чтобы познакомить клиента с приложением, позволить им попользоваться и как можно быстрее освоиться в нем. По оценкам специалистов, продуманный онбординг позволяет увеличить вовлеченность в четыре раза. Существуют различные техники онбординга, выберите наиболее подходящую, например онбординг по преимуществам: рассказываете новым пользователям о трех-четырех преимуществах (только выбирайте самые-самые) и предлагаете создать аккаунт. После регистрации – ознакомительный тур по приложению.

Создавайте дополнительную мотивацию, пусть клиент почувствует внимание к себе и проявит лояльность еще до момента, когда ощутит реальную пользу от услуг. Предложите подарки или бонусы за первые же действия: небольшой кэшбэк сразу при открытии счета или бонусы для оплаты консультации по использованию вашего же приложения.

Итак, вы заполучили клиента. Не ослабляйте натиск: согласно исследованиям, уровень вовлеченности пользователей напрямую связан с уровнем удержания, так, 90 % пользователей, которые в течение первого месяца заходят в приложение еженедельно, продолжат использовать его в дальнейшем и только 23 % клиентов, не использующих приложение во вторую, третью и четвертую недели, могут в дальнейшем вернуться к нему.

Как же удержать пользователя? Ответ очевиден – предложить настолько удобный lifestyle-банк, что расставаться с ним не захочется. Чтобы клиент чувствовал себя как рыба в воде, предложенные в рамках SuperApp сервисы должны органически вписываться в существующий клиентский опыт. И здесь Big Data и искусственный интеллект в помощь и вам, и вашему lifestyle-банкингу, ведь кому, как не банку, лучше всех известно, на что пользователь обычно тратит свои деньги.

SuperApp имеет сложную функциональность, поэтому не дайте пользователю заблудиться. Подходы к построению интерфейса могут быть разными: это и табы – отдельные кнопки для каждой вертикали, и фид – единая лента предложений. Особняком стоит организация фиксированных точек входа в разные вертикали путем шорткатов (с помощью горячих кнопок или голосовых команд) и виджетов (вынесения отдельных приложений на основной экран). Эта модель наиболее предпочтительна, так как сокращает количество действий, упрощает работу с приложением и обладает большими возможностями по части персонализации.

Далеко не у всех клиентов смартфоны последних моделей, поэтому не гонитесь за технически сложными решениями, иначе некоторые функции приложения многим пользователям окажутся недоступны. Догадываетесь, к чему это приведет? Подумайте и о том, чтобы заложить в дизайн особенности восприятия: возможность увеличить шрифт и размер иконок расширит аудиторию.

Не забывайте, что lifestyle-банкинг обязательно включает в себя полезные услуги, не связанные напрямую с финансами. Предоставляя клиентам нефинансовые сервисы (доставку еды; заказ такси или цветов; аренду жилья или обзор ресторанов в городе, куда клиент оплатил билет), вы создаете целую сеть связей. А чем больше связей, тем меньше желания их разорвать.

В lifestyle-банкинге наметился еще один интересный тренд – поведенческий банкинг. Некоторые банки предлагают своим адептам помощь в коррекции их финансовых привычек, которая в конечном итоге даст возможность путешествовать, приобретать качественные товары и так далее. Вы можете прямо в рамках SuperApp предложить освоить финансовые продукты либо просто предоставить программу, которая помогает создавать цели, отслеживать траты и поощряет за позитивное финансовое поведение скидками и бонусами.

Не банком единым жив человек. Визуализируйте цель, на которую копит человек, или добавьте актуальное поздравление с праздником – вызывайте положительные эмоции, и клиент ваш.

Мы все о клиентах да о клиентах, а какой же профит получат банки? Эксперты сходятся во мнении, что lifestyle-банкинг как таковой не приносит прибыли. Это что ж такое получается: хлопотно, затратно и никакой прибыли? Цель lifestyle-банкинга иная – привлечение новых клиентов и повышение лояльности существующих. А банки в   большинстве случаев будут, как и прежде, зарабатывать на классических продуктах – кредитовании, комиссионных, ведь новая концепция способствует тому, что розничные клиенты активнее расходуют свои средства.

В России пока лишь лидеры банковского сектора двигаются в направлении создания собственных экосистем. Однако есть и другой выход – обратиться к уже существующим решениям. И если считать все вышеперечисленное чек-листом для хорошего суперприложения, разработанный компанией Compass Plus SuperApp MobiCash получит плюсы по всем пунктам.