Menu

Как банкам заполучить поколение Z?

Сегодня финтех строится на предпочтениях миллениалов, но постепенно в активные платежные отношения вступают родившиеся в 2000-х, а через 10 лет они будут составлять треть всех потребителей банковских услуг. Чтобы завоевать и удержать лояльность «зумеров», банкам важно знать, чем поведение этих клиентов отличается (а оно отличается) от поведения предшественников и как строить с ними эффективный диалог.

Прежде всего, для «зумеров» цифровые сервисы – это не дополнительное удобство, а норма, причем основным их «другом и советчиком» является смартфон. Проведя соответствующее исследование, компания Auriga утверждает, что «зумеры» выбирают банк по его мобильному приложению. При этом поколение Z не против пообщаться с чат-ботом: по данным Teleperformance CX Lab, 18 % «зетов» предпочли бы общение с роботом вместо оператора.

«Зеты» не любят долго концентрироваться на чем-либо (согласно исследованию Сбербанка, средний «зумер» сосредоточен на одном объекте восемь секунд) и не будут пользоваться тем, что осложняет их жизнь, и банковское приложение – не исключение. Поэтому «зумеры» с благодарностью воспримут вашу заботу в виде напоминаний о регулярных платежах, предложений откладывать средства «на мечту», уведомлений о новых банковских продуктах. Однако не стоит забывать, что, с детства перекормленное рекламой в Сети, поколение Z скептически относится к обычным рекламным баннерам, поэтому есть резон отказаться от стандартного онлайн-маркетинга, а рекламную информацию упаковывать в новые формы: игры, анкеты, видеоролики. При этом помните, что «зеты» предпочитают контент быстрого потребления (короткие видео и картинки), приправленный развлечениями, эмодзи и смайликами: для молодых цифровой мир – это не только доступ к информации, но и забава.

Поколение Z социально активно. Хотите привлечь клиентов? Сделайте свой банк модным местом, где можно собраться, сфотографироваться и сразу выложить результат в социальные сети. Это уже работает: например, американский банк Capital One открыл в своих отделениях кафе с зонами для общения, бесплатным Wi-Fi, розетками для зарядки гаджетов, при этом 80 % посетителей – только потенциальные клиенты банка. В России пример подал Сбер, который в партнерстве с McDonald’s открыл кофе-поинт в одном из отделений.

«Зумеры» серьезно относятся к экологии и инклюзии, для них важно, чтобы банк проявлял ответственность по отношению к окружающей среде и «особенным» людям. Учитывайте это при выстраивании своей стратегии и завоюете доверие.

«Новые молодые» стремятся к финансовой грамотности. Они росли в атмосфере финансовых кризисов, поэтому вряд ли выберут рискованную стратегию инвестирования в надежде на быструю прибыль или возьмут ипотеку под высокий процент. А после пандемии, по прогнозам, их осторожность может усилиться – экономить и откладывать придется еще больше, а планирование расходов станет обязательным навыком.

Теорию поколений часто ставят под сомнение, но вряд ли кто-то будет спорить с тем, что предпочтения клиентов – «наше все» платежной отрасли, а учитывая, что люди всё больше входят во вкус платежных удобств, следующее десятилетие окажется мегареволюционным. Чтобы не опоздать, начинайте охоту на «зумеров» прямо сейчас.